河南县域经济网讯：5月29日，三门峡市委副书记、市人民政府市长安伟、 三门峡市“12345”政府为民服务热线负责人、政府办综合科科长乔灵军做客河南广播电视台河南新闻广播《对话民生》节目，为广大听众介绍三门峡“12345”政府为民服务热线的有关情况。
据了解，三门峡“12345”政府为民服务热线，是由原来市政府值班室“12345”市长热线升级而来的。升级后的“市长热线”更名为“政府为民服务热线”，更加突出了“为民”和“服务”功能，成为群众反映诉求最快、最直接、最有效的解决途径。
访谈节目中，安伟介绍说：群众诉求无论是涉及到一个部门还是几个部门交叉，都由平台统一协调处置，如果涉及多个部门时，平台将根据具体情况指定一家牵头单位负总责，其他单位协同配合，由牵头单位负责跟群众对接，不用群众再来回跑路，避免了很多麻烦，提高了办事效率。
为保证12345热线能高效运行，乔灵军说他们采取了“派单——办单——反馈——追踪”的工单制。即：派单，就是话务员把群众诉求在电脑系统上形成工单，经过审核后，按属地和各部门职责派发到具体责任单位。办单，责任单位在4小时内签收并明确责任人，1天内联系诉求人，一般诉求必须在5个工作日内办结。反馈，责任单位办结后，向“12345”平台反馈办理结果并报请平台审核，不符合要求的事项返回重新办理。追踪，我们平台设立有专门的追踪回访岗，联系诉求人核实情况，询问结果满意度和作风满意度，并根据办结事项的办理情况进行综合考评。
在节目互动环节，卢氏县听众陈飞介绍了让他终生难忘的一件事，1月6日，他打12345求助：他的孩子在卢氏县医院刚出生，是个早产儿，肺部发育不良，呼吸困难，有生命危险，急需新生儿呼吸机设备和急救药品固尔苏，但卢氏县医院没有此设备和药品，需要转到三门峡市中心医院救助治疗。但是由于连降大雪，三淅高速因积雪严重已经全线封闭，并且因道路安全原因，救护车无法出车。患儿情况比较危急，希望12345政府服务热线能够尽快帮助协调相关单位开启绿色通道，将其接送到市中心医院进行救治。三门峡市12345政府服务热线中心接到群众求助后，迅速与120沟通协调市中心医院派出救护车赶到连霍高速三门峡西出口处接应。经过三个多小时的紧张营救，患儿终于被护送到市中心医院接受紧急救治，患儿化险为夷。
三门峡市在我省乃至全国率先设立了“12345”民生救援专项资金，对于事发紧急、且短时间难以理清部门职责的“无主事项”，由这笔兜底资金先行出资解决困难，起到了很好的效果。
据了解，新华社2月19日、4月26日，分别以“三门峡市热线12345：让来自群众的每一个诉求电话都有回应”和“河南三门峡市开展‘效能革命’促干部作风转变”为题，报道了三门峡市“12345”政府为民服务热线工作开展情况，人民日报等众多媒体平台争相转载。周口、新乡、开封等地市纷纷到三门峡参观学习。
谈到12345的今后运作前景，安伟说：我们将继续抓好这个系统的优化和提升，重点抓好八个字：“拓展、延伸、可视、融合”。一是拓展。就是拓展服务途径，在电话受理群众诉求的基础上，开通网站、微信、APP等多种受理方式，方便群众反映问题。目前，已开通了微信公众号，在内部试运行后正式投入使用，短信平台也已经完成设计，很快将运行。二是延伸。在市级“12345”平台基础上，延伸各县（市、区）二级子平台，添加二级子系统。三是可视。利用智慧城市的物联网、视联网系统，对城市的每一个物件、部件，进行网格化全覆盖，建立时空云平台建立可视化管理图层，确保管理不留死角。四是融合。结合新型智慧城市建设，推动“12345”系统与整个智慧城市的智慧政务、智慧交通、智慧医疗、智慧安监等系统融合起来，真正把这个系统打造成为三门峡市第一民生服务热线、营造良好生活环境的重要平台，让老百姓享受到智慧生活的便利。
该期《对话民生》节目详细内容，请关注河南广播网和河南新闻广播官方微博。（河南广播电视台记者 崔军廷 三门峡广播电视台台长 雷恒军 通讯员 田家毅）
（责任编辑：田哲）